O EXEMPLO

António Barreto é uma das personalidades portuguesas que possuem o “estatuto” de poder exprimir o seu pensamento quando e como considera oportuno, sendo respeitado pela generalidade dos seus concidadãos, mesmo quando os que o ouvem com ele não concordam ou se sentem “desconfortáveis” com as suas palavras.

No passado dia 10 de Junho teve uma intervenção notável.

Como dizia José Manuel Fernandes no seu editorial de 11 de Junho, no Público, “…Enfie o barrete quem sentir que ele lhe serve, mas aquelas palavras mereciam ser afixadas por todo o lado…”.

Permitam-me que reproduza o que constitui para mim o extracto mais significativo do seu discurso:

“…Não usemos os nossos heróis para nos desculpar. Usemo-los como exemplos. Porque o exemplo tem efeitos mais duráveis do que qualquer ensino voluntarista.

Pela justiça e pela tolerância, os portugueses precisam mais de exemplo do que de lições morais.

Pela honestidade e contra a corrupção, os portugueses necessitam de exemplo, bem mais do que de sermões.

Pela eficácia, pela pontualidade, pelo atendimento público e pela civilidade dos costumes, os portugueses serão mais sensíveis ao exemplo do que à ameaça ou ao desprezo.

Pela liberdade e pelo respeito devido aos outros, os portugueses aprenderão mais com o exemplo do que com declarações solenes.

Contra a decadência moral e cívica, os portugueses terão mais a ganhar com o exemplo do que com discursos pomposos.

Pela recompensa ao mérito e a punição do favoritismo, os portugueses seguirão o exemplo com mais elevado sentido de justiça.

Mais do que tudo, os portugueses precisam de exemplo. Exemplo dos seus maiores e dos seus melhores.

O exemplo dos seus heróis, mas também dos seus dirigentes.

Dos afortunados, cujas responsabilidades deveriam ultrapassar os limites da sua fortuna.

Dos sabedores, cuja primeira preocupação deveria ser a de divulgar o seu saber.

Dos poderosos, que deveriam olhar mais para quem lhes deu o poder.

Dos que têm mais responsabilidades, cujo "ethos" deveria ser o de servir.

Dê-se o exemplo e esse gesto será fértil!

Não vale a pena, para usar uma frase feita, dar "sinais de esperança" ou "mensagens de confiança". Quem assim age, tem apenas a fórmula e a retórica.

Dê-se o exemplo de um poder firme, mas flexível, e a democracia melhorará.

Dê-se o exemplo de honestidade e verdade, e a corrupção diminuirá.

Dê-se o exemplo de tratamento humano e justo e a crispação reduzir-se-á.

Dê-se o exemplo de trabalho, de poupança e de investimento e a economia sentirá os seus efeitos.

Políticos, empresários, sindicalistas e funcionários: tenham consciência de que, em tempos de excesso de informação e de propaganda, as vossas palavras são cada vez mais vazias e inúteis e de que o vosso exemplo é cada vez mais decisivo.

Se tiverem consideração por quem trabalha, poderão melhor atravessar as crises. Se forem verdadeiros, serão respeitados, mesmo em tempos difíceis.

Em momentos de crise económica, de abaixamento dos critérios morais no exercício de funções empresariais ou políticas, o bom exemplo pode ser a chave, não para as soluções milagrosas, mas para o esforço de recuperação do país."

MERITOCRACIA: - PRECISA-SE !

Estando atento aos diversos acontecimentos da nossa sociedade, política e economia, parece-me, infelizmente, muito actual e presente o discurso de Nicolau Maquiavel de alerta ao povo para os perigos da “tirania”.

Ele escreveu na sua obra mais mediática, "O Príncipe",

"...porém, a maneira como se vive está tão afastada da maneira como se devia viver, que aquele que deixa aquilo que se faz por aquilo que deveria fazer-se aprende mais a perder-se que a salvar-se, porque um homem que queira em tudo professar o bem arruína-se entre tantos que não são bons".

Não será este o maior problema da nossa sociedade? Uma total inversão dos verdadeiros valores!

Bom, apesar deste contexto eu sonho com uma realidade de ética no trabalho.

O período anterior à presente crise falava-nos de um mundo de trabalho pragmático, objectivo, técnico e privado de moral, como pudemos constatar.

Agora, julgo que se começa a sentir a necessidade de novos comportamentos, mais éticos, e sobretudo no ambiente de trabalho.

É tempo de entrarmos na era da humanização, no primado das pessoas, em que é privilegiado o desenvolvimento da identidade pessoal nas várias experiências profissionais e empresariais.

Por isso, nunca como agora, foi tão importante a atenção às relações psicológicas interpessoais, à gestão de conflitos, às técnicas de motivação e à tentativa de fortalecimento das personalidades dos colaboradores.

Estará o(a) estimado(a) leitor(a) a pensar, mas primeiro temos que salvar a empresa, ter um balanço robusto e equilibrado, que permita a competitividade a médio prazo.

E eu estou plenamente de acordo com essa prioridade, mas simplesmente acredito que é insuficiente se não houver uma maior consciência ética.

Não podemos ver o problema como mera sobrevivência, mas também no papel que uma empresa poderá ter na expressão de talentos individuais, na realização de sonhos, alimentando motivações, força, energia e entusiasmo que poderá servir de inspiração a comportamentos éticos e tornar-se num "projecto maior", onde todos são elementos activos, onde podem crescer e desenvolver continuamente as capacidades pessoais e organizacionais.

E estas mudanças têm que partir do topo.

Dos gestores, dando o exemplo e incentivando uma nova cultura empresarial, que deverá ser muita mais aberta, flexível e exigente.

Para isso é fundamental que se implemente uma gestão com base na meritocracia, assente no mérito das pessoas, onde as posições hierárquicas são conquistadas com base no merecimento e com uma predominância de valores associados à educação, formação e competência.

Este desafio de que falamos é enorme, pois quase implica uma conversão do "coração do Homem", mas é necessário para evoluirmos e nos tornarmos uma sociedade e uma geração em que os nossos filhos e os nossos netos se orgulhem.

E nunca é tarde, vejamos o recente caso de Susan Boyle, de 47 anos, desempregada, que emocionou o mundo com a sua humildade no programa "Britain's got talent".

Recebida com cinismo, risos e desconfiança, pela sua modesta aparência, ela exaltou o público e calou o júri quando começou sua interpretação de ‘I dreamed a dream', do musical "Les miserables".

É um exemplo claro de como a nossa sociedade faz juízos de valor antes do tempo.

E isto não acontece apenas em programas de entretenimento, é usual entre grupos, em organizações, nas empresas, na política. faz parte das nossas vidas.

Mas tem que ser erradicado.

Já reparou que o trabalho nas empresas, de um modo geral, tornou-se num lugar agressivo, mau, esgotante, fonte de angústias e depressões?

O colega é sempre um inimigo potencial, a comunicação é falseada, não é autêntica e para se fazer carreira é de algum modo necessário boicotar a dos outros colegas.

Ora, há muito tempo que o trabalho já não é fonte de auto-realização, de expressão das capacidades individuais, que não é sustentado por motivações pessoais.

Para inverter esta situação é necessário que no topo das empresas se comece também a dar importância a estes temas e definir como uma das principais prioridades a meritocracia.

In Diário Económico, 22/04/2009

Bruno Valverde Cota, Doutorado em Gestão de empresas e especialista em assuntos de Marketing e Comunicação

O ESSENCIAL FAZ A VIDA VALER A PENA

Contei os meus anos e descobri que terei menos tempo para viver daqui para frente do que já vivi até agora.

Sinto-me como aquela menina que ganhou uma tigela de cerejas.

As primeiras, ela chupou-as displicente, mas percebendo que faltam poucas, até rói o caroço.

Já não tenho tempo para lidar com mediocridades.

Não quero estar em reuniões onde desfilam egos inflados.

Não tolero gabarolices.

Inquieto-me com invejosos tentando destruir quem eles admiram, cobiçando os seus lugares, talentos e sorte.

Já não tenho tempo para projectos megalómanos.

Não participarei de conferências que estabelecem prazos fixos para reverter a miséria do mundo.

Não quero que me convidem para eventos de um fim de semana com a proposta de abalar o milénio.

Já não tenho tempo para reuniões intermináveis para discutir estatutos, normas, procedimentos e regimentos internos.

Já não tenho tempo para administrar melindres de pessoas, que apesar da idade cronológica, são imaturas.

Não quero ver os ponteiros do relógio avançando em reuniões de "confrontação", onde "tiramos factos a limpo".

Detesto fazer acareação de desafectos que lutaram pelo majestoso cargo de secretário geral do coral.

Lembrei-me agora de Mário de Andrade que afirmou:

"as pessoas não debatem conteúdos, apenas os rótulos".

O meu tempo tornou-se escasso para debater rótulos.

Quero a essência, a minha alma tem pressa...

Sem muitas cerejas na tigela, quero viver ao lado de gente humana, muito humana;

Que sabe rir dos seus tropeções, não se encanta com triunfos, não se considera eleita antes da hora,

Não foge da sua mortalidade, defende a dignidade dos marginalizados, e deseja tão somente andar ao lado do Bem.

Caminhar perto de coisas e pessoas verdadeiras, desfrutar desse amor absolutamente sem fraudes, nunca será perda de tempo.

O essencial faz a vida valer a pena.

Ruben Alves

A QUALIDADE EM SAÚDE

O conceito de qualidade em saúde pode ser exprimido de diversas formas.

Obtemos certamente várias respostas se colocarmos a diversos interlocutores a questão: - quais são os atributos dos cuidados que permitem definir diferentes graus de qualidade em saúde?

É a partir dessa diversidade de opiniões que podemos construir uma definição de qualidade em saúde.

Se dirigimos a citada pergunta aos doentes (utentes), a sua valorização será orientada em primeiro lugar para atributos como a acessibilidade aos serviços de saúde, a equidade desse acesso, para a envolvente dos cuidados, bem como dos apoios existentes.

Os profissionais de saúde, no entanto, tendem a privilegiar a excelência profissional (qualidade técnica dos procedimentos) e os resultados dos cuidados.

Em contraponto, os gestores dos serviços considerarão em primeiro lugar a eficiência e a efectividade dos cuidados.

Finalmente, os responsáveis pelas entidades pagadoras dos serviços de saúde terão em conta o número de doentes que recebem cuidados num determinado período de tempo, o custo por episódio ou tratamento, os resultados dos cuidados e, por exemplo, a atenção para com os seus beneficiários.

Se reflectirmos sobre essas opiniões, creio que podemos chegar a uma definição que faz a síntese de todas elas: - A qualidade em saúde é o grau ou nível em que os serviços aumentam a probabilidade de efeitos desejáveis dos cuidados, realizados em tempo útil, e diminuem a probabilidade de efeitos indesejáveis, tendo em conta o estado da arte e a maximização da sua efectividade ao melhor custo.

A efectividade dos cuidados significa o grau de sucesso dos resultados obtidos, tendo em vista os benefícios pretendidos, no contexto específico, ou seja, nas condições reais em que se realizaram. Se o fossem nas condições ideais falaríamos em “eficácia”. A “efectividade ao melhor custo” significa tirar o máximo partido de um conjunto de recursos através da sua combinação da forma mais adequada para a obtenção de determinado objectivo.

A propósito deste conceito, é oportuno registar a diferença em relação à “eficiência”: - esta significa a optimização dos resultados com minimização dos custos, ou seja, tirar o máximo partido de um conjunto de recursos articulados e usados sempre de uma determinada forma.

Partindo da definição (conceito) de qualidade em saúde atrás referida, é fácil perceber quão difícil se torna garantir a referida qualidade, nomeadamente por exigir um esforço permanente de antecipação de risco e, consequentemente, de acções preventivas em relação ao mesmo.

Para melhor compreensão do que afirmo, vejamos como decorre o processo assistencial:

- O doente (utente) está presente durante o processo assistencial, porque ele faz parte do próprio processo de produção do serviço (é nele que reside o problema que justifica a prestação de cuidados);

- O processo de produção e consumo do serviço (prestação dos cuidados e usufruto dos mesmos) é simultâneo.

Esta característica de prestação de serviços (presença do utente, produção e consumo simultâneos do serviço, o doente/utente faz parte do processo de produção do serviço) é completamente distinta da que se verifica noutras áreas de actividade: - por um lado, pelo “bem” que está em causa (a saúde), por outro porque não existe um espaço temporal entre a produção e o consumo.

Quando existe separação entre a produção e o consumo, é possível levar a efeito um conjunto de acções que verifiquem a qualidade do produto e, dessa forma, o cliente ter garantida a qualidade do mesmo quando o vai consumir.

Em suma: - se do processo de produção resultar defeito no produto, há possibilidade deste ser rejeitado, não chegando a ser colocado à disposição do cliente.

O produto defeituoso tornou mais cara a produção geral, mas não afectou a qualidade do que efectivamente é colocado à disposição do cliente.

Entretanto, identificada a causa do defeito na produção, podem adoptar-se medidas correctivas para evitar a repetição da situação.

Na produção de serviços de saúde, como se percebe, a realidade é completamente diferente.

Um erro na produção do serviço traduz-se, inexoravelmente, por não qualidade do mesmo, com maior ou menor impacto no doente/utente.

Com frequência, é possível corrigir o erro após a sua constatação. Porém, as consequências do mesmo (mais ou menos evidentes, com ou sem gravidade) já não podem evitar-se.

No entanto, sem falsos dramatismos, na prestação de cuidados de saúde os erros podem ser fatais.

O lema de “fazer bem à primeira vez e sempre” é de grande acuidade na prestação de serviços de saúde.

O exposto conduz-nos à necessidade de ponderar um outro aspecto:

- O que é que caracteriza o trabalho (processo assistencial) nos serviços de saúde?

Em minha opinião devem realçar-se, por um lado, a forma como se desempenha esse trabalho e por outro o tipo de procedimentos que incorporam.

Quanto à forma de desempenho, devem referir-se como características fundamentais a multidisciplinaridade, a interdependência dos profissionais e, finalmente, a permanente preocupação com a efectividade e eficiência do mesmo.

Do ponto de vista dos procedimentos, é por todos reconhecido que há procedimentos frequentes (de rotina), realizados por muitas pessoas diferentes; há procedimentos imprevistos (alguns raros) e outros realizados em situações de grande stress.

Sustentados nestas características concluímos facilmente que uma importante fonte de falhas de qualidade na prestação de cuidados são problemas no processo de produção de serviços, embora se tenha que levar em conta uma outra origem, que se prende com falhas de pessoas a realizarem o seu trabalho específico, individual.

É clássico o conhecimento de que as oportunidades de melhoria de qualidade na produção de serviços de saúde se traduzem em 85% dos casos por melhoria de desempenho da organização (processo assistencial) e só em 15% pelo desempenho individual (Juran).

De tudo o exposto é razoável concluir que quanto mais irreversível e de maior custo é o processo de produção de um bem ou serviço - como é o caso da saúde e do processo assistencial - maior empenho tem que existir não só em examinar a qualidade final do bem ou serviço produzido mas principalmente em conseguir garantir a melhor qualidade possível durante todo o processo de prestação/produção do serviço.

Assim se entende que a implementação de um sistema que permita promover a melhoria contínua de qualidade dos serviços prestados é condição indispensável e inadiável para o bom desempenho das unidades prestadoras de serviços de saúde.

A essa necessidade também conduz, aliás, a constatação de que o progresso da ciência médica e da tecnologia aumentou as expectativas das populações; que é evidente uma maior consciencialização dos seus direitos; que os custos implícitos na prestação de cuidados são cada vez mais elevados e não podemos esquecer o princípio da justiça distributiva e que já é uma realidade a evolução para a separação e consequente contratação entre entidades prestadoras e entidades pagadoras de serviços de saúde.

Para além disso, com a eliminação de barreiras entre os países da União Europeia (UE) – e consequente livre troca de bens e serviços - destaca-se a importância de possuir objectivos de qualidade claramente definidos, bem como dispor de sistemas de medição do seu cumprimento.

É nosso dever assumir por inteiro tudo o que decorre da nossa opção de integrar a UE, nomeadamente no que à saúde dos cidadãos diz respeito.

É obviamente importante a definição de alguns objectivos de qualidade incluídos nos Contratos Programa com as diversas instituições prestadoras de serviços de saúde, como tem vindo a acontecer.

Preocupa-me, no entanto, o facto de que não seja obrigatória a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade em todas essas instituições, bem como o desconhecimento mais ou menos generalizado do que isso significa, por parte de muitos profissionais que integram as respectivas equipas de gestão de topo.